In meiner Zeit im Sanitätshaus Lückenotto habe ich aus erster Hand erlebt, wie anspruchsvoll die Arbeit im Sanitätshaus geworden ist – und wie groß der Einfluss guter Kommunikation und einer kundenorientierten Beratung auf den Erfolg eines Sanitätshauses ist. Heute unterstütze ich als Coach und Trainerin Sanitätshaus-Mitarbeiter dabei, Kommunikation zielführend zu gestalten und ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern langfristig zu binden.
Anforderungen an Sanitätshaus-Mitarbeiter: Wissen, Digital-Kompetenz und emotionale Stärke
Die Arbeit im Sanitätshaus ist anspruchsvoll und erfordert heute eine Kombination aus Fachkompetenz, Verständnis für Digitalisierung und emotionaler, sowie kommunikativer Stärke im Umgang mit den Kunden. Viele unserer Kunden sind mit gesundheitlichen Einschränkungen konfrontiert, was sensible Beratung und Einfühlungsvermögen nötig macht. In der Zusammenarbeit lege ich daher großen Wert darauf, dass die Mitarbeiter emotionale und weitere kommunikative Kompetenzen entwickeln und lernen, Vertrauen aufzubauen. Echtes Interesse und ein einfühlsamer Umgang machen den Unterschied.
Kundenorientierte Kommunikation: Der Mensch im Mittelpunkt
Mir ist es wichtig, dass wir den Menschen, der vor uns steht, wirklich sehen – und ihn nicht bloß als „Kunde mit Rezept“ wahrnehmen. Die Anliegen unserer Kunden sind vielfältiger denn je, und eine erfolgreiche Versorgung bedeutet, den Kunden ganzheitlich zu betrachten. Was braucht er wirklich? Was hilft ihm, seine Lebensqualität zu verbessern? Wenn wir uns diese Fragen stellen und den Menschen in den Mittelpunkt rücken, dann schaffen wir eine Vertrauensbasis, die über eine reine Produktberatung hinausgeht.
Coaching-Methoden für mehr Erfolg: Individuelles Coaching, Training und Workshops
In meinen Coachings kombiniere ich individuelles Coaching, gezieltes Training und praxisorientierte Workshops. Die Mischung aus diesen Methoden gibt den Mitarbeitern nicht nur das nötige Handwerkszeug an die Hand, sondern stärkt auch das Selbstbewusstsein im Umgang mit Kunden und intensiven Kundensituationen. In den Workshops beschäftigen wir uns beispielsweise intensiv mit unterschiedlichen Kundentypen. Wenn die Mitarbeiter die spezifischen Bedürfnisse und Verhaltensweisen dieser Kundentypen kennen, wird die Beratung deutlich effektiver und individueller.
Die Bedeutung der Kundentypen verstehen
Jeder Kunde ist anders – und das ist eine große Chance. Ich arbeite gerne mit den drei Kundentypen: Zahlen-Fakten-Daten-Typ, Begeisterungstyp und vorsichtiger Typ. Der Zahlen-Fakten-Daten-Typ möchte gut informiert sein und legt Wert auf klare, sachliche Argumente. Der Begeisterungstyp lässt sich eher von einer emotionalen Präsentation und einer positiven Ausstrahlung anstecken. Und der vorsichtige Typ schätzt eine Beratung, die ihm das nötige Vertrauen gibt, bevor er eine Entscheidung trifft. Indem wir unsere Kommunikation an den jeweiligen Kundentyp anpassen, wird die Beratung persönlicher und führt zu besseren Ergebnissen – für beide Seiten.
Zusatzverkäufe: Kunden für Gesundheitsinvestitionen motivieren
Ich ermutige Sanitätshaus-Mitarbeiter, Kunden aktiv dabei zu unterstützen, in ihre Gesundheit zu investieren. Zusatzverkäufe sind dabei kein Selbstzweck, sondern ein Weg, den Kunden auf lange Sicht zu helfen und den Behandlungserfolg zu fördern. Wenn wir den Mehrwert eines Zusatzproduktes authentisch und nachvollziehbar vermitteln – etwa indem wir erklären, wie Pflegeprodukte den Nutzen der Hilfsmittelversorgung ergänzen – profitieren die Kunden davon und schätzen diese aufmerksame Beratung.
Neues digitales Angebot ab 2025
Ab 2025 biete ich ein neues digitales Angebot an, das speziell darauf ausgelegt ist, die kommunikativen und verkäuferischen Kompetenzen der Mitarbeiter im Sanitätshaus zu stärken. Die Inhalte lassen sich flexibel abrufen und direkt in den Alltag integrieren, was besonders für vielbeschäftigte Mitarbeiter hilfreich ist. Diese digitale Erweiterung soll Sanitätshäusern die Möglichkeit geben, ihre Teams kontinuierlich weiterzubilden und aktuelle Entwicklungen und Techniken direkt in die Praxis umzusetzen.
Praktische Tipps für eine persönliche Kundenberatung
Zum Abschluss möchte ich einige praktische Tipps teilen, die den Beratungsalltag erleichtern und die Kundenzufriedenheit steigern können:
- Offene Fragen zur Lebenssituation des Kunden: Indem wir Fragen stellen, wie „Was ist Ihnen im Alltag wichtig?“ oder „Was sind Ihre Hobbies?“, gewinnen wir wertvolle Einblicke, die uns helfen, passgenaue Lösungen anzubieten.
- Beruf und Aktivitäten erfragen: Wenn wir wissen, wie der Kunde seinen Alltag verbringt, können wir gezielte Empfehlungen geben, die seine Lebensqualität verbessern – sei es im Beruf, beim Sport oder in seiner Freizeit.
Mein großes Anliegen ist es, Sanitätshaus-Mitarbeiter Schritt für Schritt dabei zu unterstützen, ihre kommunikative Kompetenz und ihr Beratungs-Know-how weiterzuentwickeln. Mit den richtigen Methoden und einer aufmerksamen, menschlichen Herangehensweise können wir nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch langfristige Beziehungen und nachhaltigen Erfolg schaffen.
Michaela Lückenotto
Coach & Mediatorin im Gesundheitswesen