Was hilft, um die Kommunikation nach innen und außen zu stärken?
Das erste Quartal und die erste Quartalsabrechnung liegen bereits hinter uns. Was ist alles in den ersten drei Monaten passiert? Wie ist es im Team gelaufen? Welche Rückmeldungen haben die Patienten gegeben und wie war die Zusammenarbeit im Team? Wenn alles weiterläuft, wie es gerade läuft, zahlt es auf das Jahresziel der Praxis ein?
Der Blick zurück klärt häufig den Weg nach vorn.
Sind alle Abläufe auf einem guten Weg? Gratulation. Weiter geht’s. Sind die Abläufe noch nicht auf einem guten Weg, dann braucht es Veränderung. Die Mitarbeitenden in der Praxis sind Experten in ihren Bereichen und haben meistens einen guten Blick, was bei ihnen gut läuft und was nicht.
Ein guter Start ist es, wenn jede Abteilung, eine ganze Woche, Punkte sammelt, die nicht gut laufen. Dabei geht es nicht darum, wer hat es getan, sondern darum, was läuft nicht rund. Die Auswertung zeigt auf, wo die häufigsten Reibereien stattfinden. Jetzt kommt der spannende Teil. Was braucht es an Veränderungen, die vom Team getragen werden, damit mehr Gleichklang in der Zusammenarbeit passiert und die Organisation flüssiger läuft? Auch hier arbeitet jede Abteilung, zu einem festgelegten Zeitpunkt, Lösungsvorschläge aus und beschreibt, was sie von den anderen Abteilungen dafür benötigen. Welche Zuarbeit braucht es zu welcher Zeit in welcher Qualität? Damit die Ausarbeitungen gut miteinander zu vergleichen sind, ist eine Vorlage hilfreich.
In einem Workshop stellt jede Abteilung die erarbeiteten Lösungsvorschläge vor. Eine gute Moderation ist hier notwendig, damit alle Lösungsvorschläge ausreichend durchgesprochen werden und der übergreifende Nutzen in Bezug auf die Praxisziele klar und deutlich ist. Nachdem alle Lösungen vorgestellt wurden, werden die ausgewählt, die Erleichterung in die Praxisabläufe bringen. Danach kommen die Anforderungen, die notwendig sind. Hier stellen die Teams vor, was sie von den anderen Teams ganz konkret benötigen. Diese werden hinterfragt, abgestimmt und vereinbart. Diese haben dann vorerst eine Gültigkeit von drei Monaten. Während dieser Zeit gibt es einen regelmäßigen Austausch in schriftlicher und persönlicher Form. Durch den Austausch werden die neuen Abläufe reflektiert und angepasst. Nach drei Monaten wird überprüft, ob die Abläufe nützlich für den Praxisablauf sind und die Wirtschaftlichkeit unterstützen. Erst dann wird daraus ein neuer Standard.
Vielleicht denken Sie gerade, wann sollen wir das noch alles machen im turbulenten Praxisalltag? Drehen Sie die Frage einfach um und fragen sich: Was passiert, wenn alles so weiterläuft?
Wie viel Zeit wird doppelt eingesetzt und wo hängt der Praxissegen schief, weil Abläufe nicht rund laufen oder eine Abstimmung gefehlt hat. Gerade diese Punkte haben großen Einfluss auf das Image der Praxis, da sich andauernde Störungen auf die Stimmung im Team auswirken und damit auch Auswirkungen auf die Patienten hat. Ganz unterschwellig wird immer mehr vor sich hingearbeitet und die Abläufe rücken immer mehr in den Vordergrund.
Irgendwann ist das Einzige, was stört, der Patient.
Lassen Sie es nicht dazu kommen und etablieren eine gemeinsame Kommunikations- und Fehlerkultur. Störungen und Abläufe werden regelmäßig hinterfragt und laufend angepasst. Damit ist wieder mehr Zeit für die Patienten, für die jeden Tag die Praxis geöffnet wird. Und nebenbei ist noch etwas Zeit für einen kurzen Schnack mit den Kolleginnen in der Teeküche. Dies verbindet und baut Brücken in die verschiedenen Bereiche der Praxis.
Kommunikation kann nicht einfach verordnet werden. Sie braucht einen Rahmen, der für alle Mitarbeitenden Gültigkeit hat. Wer macht was? Und noch wichtiger: Wer darf was? Standards geben Orientierung. Nur mit Standards ist es möglich gutes Feedback zu geben. Wird der Standard erfüllt oder auch übererfüllt, dann gibt es Lob. Immer wenn der Standard nicht erfüllt wird, dann ist es notwendig konstruktiv Rückmeldung zu geben. Sollte auch nach zwei bis drei konstruktiven Rückmeldungen keine Verbesserung eintreten, dann ist ein Motivations(Kritik)gespräch mit dem betreffenden Mitarbeitenden sehr aufschlussreich. Das Einzel-Gespräch zeigt auf, ob der Mitarbeitende die nichterfüllten Standards anerkennt und ob er den Standardablauf kennt und in Zukunft umsetzen kann und will. Auch hier bewährt es sich, diese Gespräche immer in der gleichen Struktur zu führen.
Gesprächsstandards geben Sicherheit für die Mitarbeitenden, Teamleiter und Ärzte. Alle werden gleich behandelt und es entsteht über die Zeit eine Praxiskultur, die motivierend auf das Team und die Patienten wirkt.
Der für mich wichtigste Kommunikationsstandard ist es, Feedback zu geben und zu nehmen. Sind die Ziele und die Methode klar und bekannt, dann ist es für Führungskräfte einfach konkret und direkt Rückmeldungen zu geben. Lob braucht es täglich. Die richtigen Mitarbeitenden werden dadurch motiviert und verbinden sich mit der Praxis. Auf der anderen Seite braucht es ebenfalls Rückmeldung, wenn etwas „schief“ läuft. Bleibt diese Rückmeldung aus, dann wird dies häufig als Führungsschwäche ausgelegt. Die richtigen Mitarbeitenden wissen, dass Fehler gemacht werden und sie wissen auch, dass es gilt daraus zu lernen. So entsteht eine Kommunikation, die verbindet. Besonders in turbulenten Zeiten zeigt sich, wie gut die Kommunikation im Team ist. Wird gemeinschaftlich an Lösungen gearbeitet oder nach Schuldigen gesucht, warum etwas nicht getan werden konnte.
Feedback ist die Basis für gutes Miteinander. Bewährt hat es sich Struktur ins Feedback zu bringen. Dabei ist zwischen Feedbackgeber und Feedbacknehmer zu unterscheiden.
Haltung für den Feedbackgeber:
▪ Ich-Botschaften senden
▪ Erst beschreiben, dann den eigenen Zusammenhang, in dem die Botschaft angekommen ist, mitteilen
▪ Keine Interpretation oder Vermutungen
▪ Aktuell und situationsbezogene Rückmeldung geben
▪ Den richtigen Zeitpunkt wählen
▪ Kurz und auf konkretes Verhalten bezogen – mit Beispiel
Haltung für den Feedbacknehmer:
▪ nicht argumentieren
▪ sich nicht verteidigen
▪ aktiv zuhören – eventuell Nachfragen bei Unklarheiten
Feedback ist ein Geschenk. Erhöhen Sie die Frequenz und Qualität, damit Mitarbeitende etwas mitnehmen.
Mit einer guten Feedbackkultur gewinnt die Praxis auf allen Ebenen.
Qualifizierte, engagierte und serviceorientierte Mitarbeiter stärken durch Eigenverantwortung, Selbstständigkeit und Motivation das Team und die Organisation. Sie entlasten den Praxisinhaber, der sich auf die Weiterentwicklung der Praxis konzentrieren kann.
Suchen Sie geeigneten Coachings für Ihre Praxis, dann sprechen Sie mich gerne an.
Viele Freude in und an Ihrer Praxis wünscht Ihnen
Ihre Michaela Lückenotto
Coachin, Mediatorin, Key-Account-Managerin und Fachwirtin im Gesundheitswesen